Asiakaskokemuksen mittaaminen puhuttaa paljon, mutta käytännön toiminta näyttää olevan vielä enemmän puhetta kuin tekoja. Moni kiirehtii suinpäin valitsemaan mittaria ja asiakaskyselytyökalua sen sijaan, että pysähtyisi tarkastelemaan kokonaisuutta. Ehkä juuri tästä syystä monessa yrityksessä asiakaskokemuksen mittaus on yhden ainoan kyselyn varassa ja asiakaskokemuksen ”ilmentymänä” yrityksen NPS -luku.
Net Promoter Score eli NPS on näppärä tapa asiakkaiden suositteluhalukkuuden selvittämiseen. Suositteluhalukkuus on mittarina hyvä ennustamaan yrityksen menestystä tulevaisuudessa ja siksi NPS:n suosio onkin ollut merkittävä viime vuosina. Suositteluhalukkuus ei kuitenkaan kerro asiakaskokemuksesta, mutta se saattaa kertoa asiakasuskollisuudesta. Lyhyt vierailu Googlessa osoittaa, että yllättävän monella tuntuu menevät vellit ja puurot sekaisin. Asiakasuskollisuus ei ole sama asia kuin asiakaskokemus!